IT業界で気づいたことをこっそり書くブログ

何とかする系アプリエンジニアが、日々気づいたことを適当に綴っていきます(受託→ベンチャー→フリー→大企業→ベンチャー→起業?)

組織・業界は如何にしてエンドユーザーを無視するか

そんなに難しい話ではないです。確認の意味を込めて。

 

例えば、個人・創業者が1人だと、見るべき相手はエンドユーザーしか居ません。
ここで多かれ少なかれ、エンドユーザーを見れなかった人は淘汰されます。

(※例外はあります。例えば趣味でやってる人など)

 

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創業者が会社を作って組織にしたら、下図のようになります。
ベンチャーのような状況です。まだエンドユーザーを見る余裕があります。

 

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組織がさらに成長しようと、外注を使うとします。 
すると、外注はエンドユーザーを見るとは限りません。より大事なのはお金をくれるクライアントです

もし外注が、ユーザーにとって大事な部分を担っているとすると、これは問題になります。(例えばユーザーインターフェースのような)

 

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組織の中が構造化すると、直接エンドユーザーを見ることが無くなる場合があります。
例えば従業員は、経営者や上司の方を見て仕事をするでしょう

 

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それでも経営者がエンドユーザーを見ていればよいですが、そうではないと以下のような状態になります。もはや誰もエンドユーザーを見ません。内へ篭もる状態です。

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実際はこれよりもっと複雑なはずです。多階層になっていたり、出世ゲームだったり、エンドユーザーも1人じゃなかったり。

 

外注や従業員はエンドユーザーを見る必要がある?

よく巷では「エンドユーザーを見ましょう」と言いますが、私は必ずしも従業員や外注そうする必要はないと思います。彼らにとって「お金をくれる人」はクライアントや上司・経営者です。お金をくれる人が大事なわけですから。あとは綺麗事でしかありません。

 

 

エンドユーザーを見てもらわないと困るのは組織側

図で言うところの組織、つまりエンドユーザーから直接利益を得る者にとっては、従業員や外注にエンドユーザーを見てもらわないといけません。
だから頑張って従業員・外注をコントロールして、エンドユーザーを見せようとします。
この状態が理想的な状態です。

 

経営者はエンドユーザーを気にする
従業員は経営者の評価を気にする
外注は従業員の評価を気にする

経営者はエンドユーザーを気にする
従業員はエンドユーザーを気にする
外注はエンドユーザーを気にする

 

視座を高く持つ」とはまさにこの状態ですね。
従業員が組織の目線を持っています。

 

しかし、この理想はまやかしだ

「一人一人が経営者目線でエンドユーザーのために」というのはよく聞く話ですが、実際の所まやかしだと思います。
別に直接の利害がないですから。どうしても限界があると思います。


もちろん、それで上手くいくこともありますが、上手くいかなくなる原因がいくつもあります。それに、上手く行きすぎると従業員から搾取している状態にもなります。

 

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otihateten.hatenablog.com

 

上手く行かない原因

問題はコントローラーで起きます。
(ManagerではなくController。MVCデザインパターンのCみたいな感じ)

事業を突き詰めていくと、部下や外注の視座を上げ、成功させる役割そのものが目的化していきます。すると、どうでしょうか。

  • 視線が内へ向く
  • コントローラー側の仕事量が増大する
  • コントローラーの権力が増大する

と言った弊害が出てきます。

そして何より、エンドユーザーをどれだけ見れているか採点するのはコントローラーです。お客さんではありません。
コントローラーの視線が、真にエンドユーザーを見ていれば問題ありませんが、そうでなくなった瞬間に全て崩壊し始めます。
やがて「エンドユーザーのため」が建て前・美辞麗句となり、いつの間にか出世ゲームや政治ゲームと化していくでしょう。
これは多かれ少なかれ、ほとんどの人が経験あるのではないでしょうか。

 

上手く行かなくても何とかなってしまう会社

通常ならエンドユーザーを見失った会社は淘汰されていきます。
しかしそうはならない時もあります。

  • 他にない技術力がある
  • 独占状態である
  • とにかく金を持っている
  • 会社の他の事業は好調である

そういった会社、事業部はマヤカシのまま突き進んでしまうわけです。 

 

特に会社を跨ぐと難しくなる

一つの会社なら、まだ経営陣が統制を頑張ってみたり、やりがいを与えられるようにあれこれ調整することはできるでしょう。しかし会社を跨ぐと非常に難しくなります。

現代では、エンドユーザーに対して一つの価値を複数の会社で提供していることが珍しくありません。そうなると、一つ一つの会社がエンドユーザーを見たくても、全体としては業界内を見てしまい内にこもることになると思います。

 

 

真の課題は、理想的な利害設計

エンドユーザーを無視してしまう現象を回避するには、全関係者を当事者にする必要があります。当事者意識ではありません、当事者そのものです。

そのためには、全関係者が影響するKPIを設定し、それに全ての立場を絡める必要があると思います。よくwin-winの関係なんていいますが、全立場のwin/loseを合わせるという状態です。利害一致・利害設計と言ってもいいですね。

ここで気をつけたいのは、そのKPIを売上などの業績にしないことです。エンドユーザーを無視しても業績は上がります(これは社会全体の課題でもあると思いますが)
もう一捻りした何かが必要です。
しかし満足度だけでもダメです。儲からないと個々は頑張れません。
この両方が上手く成り立つように設計するのが非常に難しいです。

あるKPIを上げれば上がるほど、全員が儲かってエンドユーザーも嬉しい」という設計が必要です。

 

ちなみに、この利害一致するように組織を改変するのは、プログラミングの設計に少し似ていると感じています。

 

誰が利害設計できるのか

上記のようなことは結構前に考えたのですが、じゃあ一体誰がその設計をできるのでしょうか?
最初は「社長しか居ない」と感じましたが、最近は社長ですら足りないと感じています。大抵は会社単体の話を越えるからです。

となると、案外サービス設計そのものなのではないかと考えています。サービスというのは利害関係を一致させないと成功しづらいものです。サービスにおいて利害設計をしっかりして、それを用いて業界全体を巻き込んでいくのが近道なのでは?と思います。

って、つまりビジネスそのものなのかもしれませんが。